“消费者主权”时代

当今世界是飞速发展的数字化时代，人类的聪明才智从未像今天这样淋漓尽致地得以发挥，各种资源的配置和整合也从未达到今天这样有效的程度。在向数字化迈进的过程中，IT行业的服务观念得到了空前的释放，服务方式和服务水平正面临一次全面的“升级”。

70年代美国市场营销协会将服务定义为：“服务是用于出售或者连同产品一起进行出售的活动、利益或满足感。”可见，工业时代背景下的服务观认为，服务是一种包含价值和使用价值的商品，其核心是“产品就是服务”。“产品就是服务”使工业化时代企业更加重视消费者的权益，极大促进了当时市场的发展。斗转星移，随着数字化时代的到来，工业时代忽略个性的规模化生产，停留于售前、售中、售后服务的“产品就是服务”观，越来越难以适应互联网时代“为客户创造价值”的市场本质。

信息技术应用的普及和用户消费心理的成熟，消费者对IT产品的个性化需求正在不断加强，消费者的需求正从被动地在市场中获得满足向主动要求企业提供个性化产品、个性化应用方案转变，一个“消费者主权”的时代正在到来。在“消费者主权”的市场环境下，企业的任务并不是简单的创造市场需求、开发产品，而是及时发现并满足用户的深层次的个性化需求，这是数字化时代背景下企业能够取得成功的关键。戴尔的成功从表面上看是得益于“戴尔直销”的模式，但本质上戴尔的成功源于模式后面的尊重“消费者主权”。戴尔通过互联网收集消费者的需求，依据消费者的个性化需求提供满意的服务。这种尊重“消费者主权”的服务模式实质上是对不同客户细分市场服务方案的“量身订制”，不再停留于售前、售中、售后服务的层次上。而是以消费者为中心贯穿于企业生产、销售、管理、技术支持的全过程，实现了企业和用户的零距离。尊重“消费者主权”的服务模式并非戴尔独有，10年间年收入增长率超过40％的思科公司CEO钱伯斯认为思科的成功在于：“我们之所以成功，就是我们一直把手指搭在用户的脉搏上。”据悉，惠普、IBM等企业亦逐渐向以客户为导向的“消费者主权”服务模式转变。

在国内IT领域，一些先知先觉的企业服务观亦开始从“服务就是产品”向“消费者主权”迁移，倡导“消费者主权”的服务模式。脱胎于家电行业的TCL电脑公司，其注册的“星光使者”率先在国内通过了ISO9002国际标准质量体系认证，从与服务部门的易联系性、现场服务速度、维修效果、热线电话、上门服务等服务内容到“星光使者”工程师在服务过程的每一句话，都严格按照服务流程规范，从服务机制上达到保障用户利益。TCL“星光使者”服务体系不仅为用户提供硬件故障维修、8小时免费电脑知识培训、网上在线服务、软件购买等服务，而且，TCL独创的用户回访服务（不错过对每一个用户的回访、不错过对每一个用户反映问题的记录、不错过对每一个用户反映问题的解决、不错过复查每一个问题的处理结果、不错过将每一个问题和处理结果向研发、生产和销售部门回馈），坚持“从用户中来，到用户中去的原则”，深入了解和满足用户深层次的个性化需求，最终为保障用户的“消费者主权”提供了体系上的保证。TCL“星光使者”是国内PC厂商服务观念和服务质量历史性突破的标志，它预示着在服务质量保障体系上，国内厂商达到了世界先进水平。